2026年10月1日より、職場におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の防止対策がすべての企業に義務付けられます。これに伴い、企業は「事業主の方針の明確化」をはじめとした、主に5つの具体的な対応を行う必要があります。以下でその詳細を確認していきましょう。
1. 会社方針の明確化と、社内への周知・啓発
会社としての方針を定め、それを従業員に浸透させるため、以下の2つの対応が求められます。
- 従業員を保護する方針の提示：カスハラに対しては毅然とした態度で対応し、従業員を守るという方針を明確にします。社内報への記載や、研修等を通じて周知・啓発を行うことが有効です。
- 対処ルールの事前共有：カスハラに該当する行為の内容と、それに対する具体的な対処法をあらかじめ定め、周知します。
対処ルールの例としては、「すぐに上司（管理監督者等）へ報告して指示を仰ぐ」「暴行や脅迫など犯罪になり得る言動は警察へ通報する」「現場での対応が難しい場合は、本社・本部等へ共有して指示を仰ぐ」などが挙げられます。
2. 相談体制の整備
従業員が被害に遭った際の「相談窓口」をあらかじめ設定し、社内に周知しておく必要があります。また、窓口の担当者が適切な対応をとれるよう準備しておくことも重要です。カスハラに関する一次相談の窓口としては、従業員の直属の上司（管理監督者など）を設定することも一つの方法です。
3. 事後の迅速かつ適切な対応
従業員からカスハラの相談を受けた際は、以下の対応が求められます。
- まずは、事実関係を迅速かつ正確に確認すること。
- カスハラの事実が確認できた場合は、すみやかに被害に遭った従業員への配慮（ケアなど）を適切に行うこと。
- 同様の被害を防ぐため、再発防止に向けた措置を講じること。
4. カスハラを抑止するための措置
特に悪質と考えられるカスハラ事案に対して、会社としてどのように対処するかの方針をあらかじめ定めておく必要があります。これを従業員に周知し、実際に適切な対応がとれる体制を整えることが求められます。
5. そのほか併せて講ずべき措置
従業員が安心して相談できるよう、相談者等のプライバシーを保護するための措置を講じ、その旨を周知する必要があります。また、「会社に相談したこと」を理由として、従業員に対して不利益な取り扱いをしないことを規定し、社内へしっかりと周知・啓発することも求められます。
【実務に向けた今後のステップ】
義務化の開始に向けて、上記の5つのポイントをしっかりと押さえた上で、就業規則の改定や相談窓口の整備など、社内体制の構築を早急に進めていきましょう。
